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Somos conscientes de la importancia de la satisfacción del cliente, por eso integramos sistemas y desarrollamos acciones en la empresa, que nos permiten evitar cometer el menor número de errores posibles con nuestros clientes. Pero las empresas, incuestionablemente, están formadas por personas, y es completamente imposible evitar ciertos errores o incidencias, especialmente las relacionadas con la gestión de clientes, como errores de facturación, retrasos o atención al cliente, entre otros.

Sabemos que incluso poniendo los medios, por nuestra condición humana siempre nos equivocaremos y surgirán incidentes, pero ¿sabemos cómo debemos afrontarlos?

A continuación se detallan los pasos a seguir para una buena gestión de las incidencias o errores cometidos con nuestros clientes:

Lo siento:

El primer paso que debemos dar para una correcta gestión de la incidencia, es pedir disculpas y responsabilizarnos por el error que cometimos, las justificaciones son inútiles. Si los errores no forman parte de nuestra rutina, el cliente agradecerá y aceptará nuestras disculpas.

Corrección:

El tiempo que se tarda en resolver el problema es un factor determinante. Cuanto antes lo solucionemos, mejor, ya que la atención que prestamos al problema es una indicación de nuestro nivel de compromiso con el cliente.

Compensación:

Es importante buscar alguna forma de compensación, nos ayudará a minimizar la sensación de malestar que provoca el error. Las invitaciones a eventos deportivos o restaurantes suelen ser ejemplos recurrentes.

Origen:

Este es el paso más importante de todos. La búsqueda de la causa del error nos permitirá no volver a hacerlo. Evidentemente, los pasos anteriores serán inútiles si volvemos a cometer el mismo error.

Finalmente, siempre debemos mencionar que nuestras incidencias y errores no son rutinarios y forman parte de la dinámica de la empresa, siempre que los solucionemos de manera exitosa y satisfactoria, conducirán a un fortalecimiento de la relación con nuestro cliente.

Por F. Tips

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